Klanten & Leveranciers

6.1        De opzet

Klantdefinitie en meetinstumenten

De gemeente hecht waarde aan het oordeel van de klanten en wil met dit oordeel haar dienstverlening optimaliseren. Inwoners en bedrijven van de gemeente zijn als klanten gedefinieerd. Voor de meting laat de gemeente een  burger- en klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en maakt het gebruik van de gegevens van het MKB onderzoek op het gebied van bedrijven.

Naast genoemde onderzoeken zijn er diverse andere instrumenten inzicht geven in de dienstverlening en in de mate waarin klanten daarover al dan niet tevreden zijn:

  • specifieke klanttevredenheidsonderzoeken; (zoals de benchmark publiekszaken waaraan in 2006 en 2010 is deelgenomen)
  • periodieke audits voor specifieke organisatieonderdelen;
  • cliëntenraad voor Wurk Ynkommen en Soarch en WMO.

Al deze instrumenten worden benut om de dienstverlening van de betreffende organisatieonderdelen te verbeteren. Ook het klacht- en meldingensysteem biedt inzicht. Soms kunnen hieruit trends gesignaleerd worden maar meestal hebben klachten een meer individueel en incidenteel karakter. Met het oog op de integraliteit en overzichtelijkheid zijn de burger- en klanttevredenheids- en MKB-onderzoeken in deze rapportage de belangrijkste component voor vernieuwingen en verbeteringen van de organisatie ten behoeve van de klanten.

Leveranciers spelen in de beoordeling van de klanttevredenheid, zeker ten opzichte van de gedefinieerde klanten, geen significante rol voor onze gemeente. De gemeente hanteert een inkoop- en aanbestedingsbeleid en hanteert hierin vaste procedures.

Burger- en klanttevredenheidsonderzoek

In 2000 en 2003 heeft de gemeente klanttevredenheidsonderzoeken laten uitvoeren. Sinds 2007 neemt de gemeente periodiek deel aan “Waar staat je gemeente”. Dit is een model instrument dat het mogelijk maakt op een gestandaardiseerde manier een goed beeld op hoofdlijnen te krijgen van het functioneren van een gemeente, waarbij het beeld van de eigen gemeente goed vergelijkbaar is met dat van andere.

In dit onderzoek worden zowel feitelijke prestatiegegevens van de gemeente als waarderingsgegevens van de inwoners van de gemeente in een cijfer uitgedrukt. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen de verschillende rollen die burgers vervullen in het contact met de gemeente.

Het betreft de volgende burgerrollen: kiezer (luistert de gemeente goed naar inwoners, heeft gemeente visie, maakt ze waar wat ze belooft) klant (kwaliteit dienstverlening: openingstijden, wachttijden, kwaliteit en prijs diensten) onderdaan (kwaliteit orde en gezag, regelgeving en handhaving) partner (kwaliteit van beleid, serieus genomen worden, interactiviteit) wijkbewoner (lokale voorzieningen, milieu, groen, bereikbaarheid) belastingbetaler (verantwoordelijke besteding van middelen, effectiviteit en efficiency). Het onderzoek is opgebouwd uit verschillende onderdelen: burgervragenlijst loketvragenlijst vragenlijst voor gemeentelijk zelfonderzoek landelijk te verzamelen gegevens Voor benchmarking zijn de gemeenten in drie categorieën, naar inwoneraantal, ingedeeld. Dantumadiel valt in categorie van 0 -25.000 inwoners. In het onderzoek wordt gewerkt met de eerdergenoemde burgerrollen. Doelstelling voor het burger- en klanttevredenheidsonderzoek: op alle onderdelen minimaal hoger dan gemiddeld scoren én een hogere score dan het voorgaande onderzoek.

Naast dit algemene klanttevredenheidsonderzoek wordt de tevredenheid van de WMO-klanten sinds 2007 jaarlijks gemeten met tevredenheid clienten WMO onderzoek. Ook heeft het WMO-loket aan de Friese sterrengidstoetsing meegedaan.

MKB-onderzoek

Voor het onderzoek naar bedrijven hanteert de gemeente het MKB-onderzoek “de MKB-vriendelijkste gemeente van Noord-Nederland”. Criteria in dit onderzoek zijn: de tevredenheid van de ondernemers, het imago van de gemeente, communicatie en beleid met betrekking tot het MKB en de hoogte van de lasten voor het bedrijfsleven. Als indicatie van de lokale lasten zijn de OZB-tarieven en rioolrechten als uitgangspunt genomen. Doelstelling voor het onderzoek: een stijging op de ranglijst. Het MKB-Noord voert dit onderzoek eenmaal per twee jaar uit.

6.2        UITKOMSTEN

Uitkomsten en vergelijking

 Burgeronderzoek

Cijfers per burgerrol Dantumadiel gemiddeld
  2007 2008 2012 2012
Burger als kiezer 6,2 5,9 6,1 5,9
Burger als klant 7,4 7,4 7,5 7,7
Burger als onderdaan 6,0 6,2 6,2 6,3
Burger als partner – 5,8 5,9 5,8
Burger als wijkbewoner 7,0 7,0 7,0 6,9

Alle onderzoeken:

MKB-onderzoek

Onderzoek 2012/2013

  • Totaalranking: 3e van Friesland (2010/11: 9e)
    • Rang Imago: 24e
    • Rang Communicatie en beleid: 1e
    • Rang Lasten: 3e
    • Rang Tevredenheid: 6e (6,8)
      • snelheid van werken 6,2
      • communicatie 6,6
      • vriendelijkheid en beleefdheid 7,2
      • toegankelijkheid 6,8
      • deskundigheid 6,4
      • betrouwbaarheid 6,7
      • begrip voor ondernemers 6,7
      • vergunningverlening 6,4
      • veiligheid 6,9
      • snelheid van betalen 6,4

Ranking afgelopen jaren:

 Jaar van onderzoek  Noord Nederland  Friesland
 2008-2009  57  30
 2010-2011  16    9
 2012-2013  nb    3

6.3        GEBRUIK

Gebruik klanttevredenheidsonderzoek

De uitgevoerde onderzoeken worden geanalyseerd. Aan de hand van de uitkomsten worden verbeterplannen en actiepunten geformuleerd, die worden vastgesteld in MT en college van B&W (ter kennis aan de raad aangeboden). Verbeterpunten worden doorvertaald in A3-plannen van de organisatie.

Uitvoering van de afspraken uit het bedrijfsplan wordt gevolgd via de bedrijfsplannen en het voortgangssysteem van de gemeente De effecten van de maatregelen worden geëvalueerd in de rapportage na het eerstvolgende onderzoek.

Als gevolg van de onderzoeken is hier de afgelopen jaren bijvoorbeeld aan aantal verbeterpunten doorgevoerd zoals:

  • duidelijkere openingstijden
  • servicenormen,
  • cursus klantgerichtheid uitgevoerd en als gevolg daarvan zijn weer afspraken gemaakt over de verbetering van de klantgerichtheid.
  • Verbeteren raadsinformatiesysteem.
  • Uitvoeren “Gast van de raad”.
  • Publiciteit verkiezingen (voor hoge opkomst).
  • Actief publiceren over raad- en college-activiteiten.

Op basis van het MKB-onderzoek:

  • Aanstelling bedrijvencontactfunctionaris
  • Schouw met ondernemers van een bedrijventerrein als basis voor verdere acties.
  • Nieuwsbulletin