Management van Processen

5.1        Identificeren en ontwerpen

Inleiding

De belangrijkste doelen die worden nagestreefd met het procesbeleid zijn:

• Bewaren van de kennis in de organisatie, door processen te gebruiken als kennismanagement.
• Verbeteren van de bedrijfsvoering door processen te gebruiken als uitgangspunten bij verbeteringstrajecten.
• Garanderen van een consistente bedrijfsvoering.

Processtructuur

Gemeente Dantumadiel gebruikt een productgroepstructuur. Deze productgroepstructuur maakt het mogelijk efficiënte en effectieve dienstverlening aan klanten aan te bieden. Om deze structuur te ondersteunen, volgt de proceshoofdstuctuur dezelfde indeling. De hoofdprocessen-indeling is terug te vinden in het procesbeleid.

Vervolgens is aan de hand van deze proceshoofdstructuur, samen met teamleiders, gekeken naar welke onderliggende subprocessen geschikt zijn om te beschrijven. Processen met veel voorkomende werkzaamheden zijn voornamelijk geselecteerd om te beschrijven. Doordat deze processen herhaaldelijk voorkomen, is het mogelijk om de beste manier van werken vast te leggen. Processen die geen standaard route volgen, zijn niet geselecteerd om te beschrijven in procesvorm. Deze processen vragen voor creativiteit bij de uitvoering, die door het opleggen van een vaste werkwijze beperkt kan worden.

Processen afstemmen op klanteisen

In oktober 2008 is besloten de wensen van klanten systematisch te koppelen aan de processen met servicenormen. De algemene servicenormen zijn vastgesteld en besloten is productspecifieke servicenormen te ontwikkelen. Deze opzet houdt in dat concept servicenormen voorgelegd worden aan medewerkers en klanten van de gemeente en vervolgens definitief worden vastgelegd. Met de servicenormen houdt de gemeente rekening met (wisselende) klantwensen en kan haar processen hier op afstemmen.

5.2        Invoeren en beheersen

Methode om de procesbeschrijvingen te maken

Nadat duidelijk is geworden welke processen beschreven gaan worden, zijn de beschrijvingen gestart. De rolverdeling bij deze beschrijving is vastgesteld in het procesbeleid. De rolverdeling is als volgt: Processen worden door medewerkers en teamleiders beschreven. De managers zijn, als proceseigenaren, de eindverantwoordelijken voor de uitvoering en inrichting van de processen in zijn of haar afdeling. Teamleiders zijn, als procesbewakers, verantwoordelijk voor het tijdig bijwerken van de processen, in geval dat bijvoorbeeld een betere werkwijze duidelijk wordt of wanneer achterliggende regelgeving verandert. Deze aanstelling van proceseigenaren en procesbewakers is in conceptvorm voorgelegd aan het managementteam en na acceptatie vastgelegd in het procesbeleid. De medewerkers, teamleiders en productgroepmanagers worden begeleid door een procesbegeleider.

De procesbeschrijvingen zijn beschreven met verschillende methodes. Hierbij is het uitgangspunt geweest dat de procesbeschrijvingmethode vooral moet passen bij de groepen waarvoor de processen zijn beschreven.

Nu zijn alle geïdentificeerde processen beschreven en gepubliceerd op intranet. Doordat medewerkers zijn betrokken in de procesbeschrijvingen weerspiegelen de processen de praktijk. Daarnaast heeft de methode op deze manier het procesmatig werken geïntroduceerd bij medewerkers. Ook zijn medewerkers tijdens de procesbijeenkomst bekend gemaakt met het procesmodelleerprogramma BPM.

Nu alle processen zijn beschreven, wordt met het servicenormenproject onderzocht wat de kritische succes factoren (KSF’s) voor de (klant)processen van Gemeente Dantumadiel zijn. De servicenormenopzet geeft aan dat deze KSF’s de uitgangspunten gaan vormen voor het meetinstrument waarmee de resultaten van de processen in kaart worden gebracht. Bovendien worden klanten en medewerkers betrokken in het bepalen van de KSF’s, wat het mogelijk maakt de op- en aanmerkingen van deze belangrijke belanghebbenden mee te nemen in het wijzigen van processen.

5.3        Doorlichten en verbeteren

De wijze waarop processen worden doorgelicht is ook beschreven in het procesbeleid. Hierin is opgenomen dat de procesbegeleider enkele malen per jaar de afdelingsoverstijgende processen evalueert met de overige betrokken betrokkenen.

In 2010 zijn een aantal belangrijke klantgerelateerde werkprocessen geëvalueerd en bijgesteld. Dit in het kader van de opzet van het KCC.

Daarnaast wordt onderzocht hoe de gemeente Dantumadiel systematisch haar processen kan verbeteren met ideeën van medewerkers. Om dit voorstel te kunnen maken, is gekeken naar de praktijk in innovatieve serviceorganisaties (bv. Randstad NV) en innovatieliteratuur. Hieruit is gebleken dat het structureren van service-innovatie processen lastig, maar ook erg effectief is. Verder is gebleken dat serviceorganisaties die hierin geslaagd zijn vaak begonnen zijn met een Stage Gate Funnel model. Met dit model worden verbeterideeën van medewerkers verzameld, getoetst op bruikbaarheid en ontwikkeld door teams.